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淘宝电商之客服技巧:如何提升好评率和销量

本帖较后由 华联信阿伟 于 2017-2-3 16:35 编辑

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2016-12-12 14:45 上传


       在成本高涨的今天,电商如何把顾客留住才是长远发展的关键所在。营销推广仅仅是引流的一个方法,现代电子商务已经趋向于服务至上的经营思路。如果没有好的服务,消费者可能还是会离开。服务到位不仅会引导消费者购买商品,还会在买过之后给一个大大的好评。很多消费者喜欢去海底捞,不仅仅因为食物的美味,还在于其贴心的服务。你以为一个“亲”,一大堆的好话用户就会买账吗?不妨换个思维,从笑脸相迎变成聪明的引导,这样可以促进用户快速下单购买,还可以提升用户的购买体验。

       买家
       “亲,你好”“好的”“谢谢”,诚恳礼貌的对话是高质量服务的前提,但有时候卖家们认为自己态度已经够好,买家们却仍提不起多大的兴致。

       你以为你的态度已经足够好,但是卖家可不这么认为,“亲,你好”“谢谢”等词汇是必须的,但是要避免落入俗套。这样的话语其他的卖家也在使用,一味的套话和盲目的热情只会把买家往别人怀里推,实实在在地为买家解决问题才是虏获买家芳心的好办法。

       由此,客服人员必须掌握一定的话术。举个很简单的例子,譬如用户要购买的某款宝贝没有了,仓库也没有备货,客服就不停的解释“亲,实在很抱歉,您所需要的这款xx库存已经售罄,需要您等待15天后才能发货”客户表示不能等待,客服一直就只是表示歉意。为何不尝试着换个角度,推荐另一款样子差不多价格相当的产品,也可以达到想要用户购买的目的,甚至可以促成一次交易。

       要想解决客户的问题,不仅仅是解释和抱歉就够了。通常而言,买家咨询,往往带着困惑,此时的客服就要学会察言观色,及时为买家提供对策和解决方法,要让顾客真正的体会到“顾客至上”的感觉。在保持一个积极的态度时,沟通用语也尽量选择了体现正面意思的词。设身处地来体会客户的处境和需要,给需要提供他们需要的商品和服务

       每一个淘宝的卖家都明白要服务态度好,对买家提供细致周到的服务至关重要。然而服务不仅仅是热情周到的态度,还要及时的跟顾客交流,服务的较终目的应该是帮助用户解决问题。

       “转个弯”再推荐
       根据淘宝网数据分析,进入淘宝店铺的用户中有将近72.8%不会购买产品,而成交的24.6%用户会在店铺的浏览中购买其他用品。如果能及时与这72.8%的用户进行沟通并引导,相信成交量会有大幅提高,也会让店铺的关联销售有所提高。

       很多卖家与客服沟通的时候,都会寻求卖家的推荐,这时就要学会主动出击。太过直白的推荐往往会让买家觉得卖家是在“黄婆卖瓜,自卖自夸”,此时,卖家若能耍个小心眼,来个“迂回”策略,相信定能起到事半功倍的效果。

        先了解客户具体信息,再用较隐晦的词句来凸显产品的合适度,比如:亲,这个上身效果客户反馈不错,不过还是要看您的具体体形的哦。或者直入主题,柔性切入,明确推荐要点,比如:亲,我看了下,没有165的尺码了哦,但是想了解您是自己穿么?能否提供下详细的腰围呢?可能不同的品牌,腰围的算法也是不一样的哦。客服对买家进行引导性的提问,不仅体现出专业的感觉,另一方面能根据收集到信息,推荐适合的产品给买家,让买家感受客服的热心帮助而不是推销。

       对于服饰买家而言,持续推荐真人实拍+细节图给新手买家选择,也会提高购物成功率。可以结合下主营产品价格,给自己商品价格清晰分段定价,给买家以方便,使不同消费习惯和消费目标物的客户细分,优化买家购物命中率和体验,降低选择成本。

       “见招拆招”有标准
       客户的问题一大堆,问这问那的,如何在见招拆招中找到每类问题的相同部分,再借助自动回复来缩短咨询回复的时间?尤其遇到大促活动,一个客服要面临几十个上百个用户咨询的时候,如何应对?从新买家入店的客户招待、淘宝宝贝的介绍、以及应对买家还价,对于物流的提问还有繁忙时候的自动回复都有标准,来做个符合自己店铺的标准吧。

       自动回复小推荐
       打招呼:亲,在的,正等您呢!很高兴为您服务!(鼓掌表情)

       宝贝介绍:亲,我们的宝贝质量与手工很好,照片都是实拍图,请放心购买。

       客人砍价:亲,本店一直坚持平价销售,宝贝绝对超值超优惠,实在抱歉本店不接受议价,为表心意,本店会在宝贝中附上小礼物,请亲谅解。

       支付方式:亲,价格已调整好,请进入我的淘宝,已买到的宝贝进行支付,支付完请提前跟我说下,我会再次跟您核实信息,谢谢。

       繁忙时回复:亲,掌柜外出发货,非常抱歉不能及时回复您的信息,您可以在小店慢慢挑选,有问题请先在旺旺留言,掌柜回来马上回复。

       淘宝上卖家众多,竞争自然也是十分激烈,很多卖家都会绞尽脑汁的抢流量,然而很多光顾店铺的顾客往往什么都没买就离开了。与此这样,倒不如先修好内功,把握住网店现有的流量,去服务好每一位客户,提升网店的转化率。一分耕耘一分收获,做好服务的沉淀必能赢得更多客户和销量。
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