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王牌客服 PK 极品顾客

本帖较后由 华联信阿伟 于 2017-2-3 17:00 编辑

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2016-12-12 15:52 上传


       前些天,淘宝论坛出现了一篇热帖《100%真实,他是我们这年薪30万的神奇客服》。这位客服淡季每天也能接单3~4万元,月销售额超过100多万元。在2011年双十一,他一天就接下了88万元的单,整个2011年他的销售额超过了1000万元。

       他是怎么做到这样的业绩呢?同样是做销售,面对那些极度挑剔的顾客,他又是怎么处理的呢?我们不如请这位家具店的王牌客服现身说法。

       陪急性子聊到收货

       2011年11月深夜11点左右,一位福州顾客在旺旺上要经理的电话,声称订单被其他客服无端关闭,因此要投诉。考虑到客服都是专业人员,这种情况必定事出有因,因此我一而再地先向顾客作道歉,同时跟刚刚服务过该顾客的客服进行沟通,快速了解到第一手情况,并查看了一下聊天记录。

       原来,顾客拍下6180元的商品后,客服按照程序给顾客核对发货时间,顾客却十分不满意时间安排。客服耐心解释的时候,客户表现的极度急躁并且百般辱骂,后来客服实在不堪其扰,关闭了聊天窗口和订单。

       找到原因:经查看,预计收货时间是充足的。顾客开始的态度很友好,只是到收货时间问题上才开始动怒,因此该顾客很可能是因为异常担心收不到货造成情绪急躁。经过了解,顾客因为婚期临近,希望能早日收到货,只是担心出现意外耽误婚期。

        服务到底:经过耐心安抚,客户情绪逐渐平静下来并且付款。但这只是开始,果然第二天起,他每天都会催货数次,每次都破口大骂。开始我以耐心试图缓解他的紧张。几天后失效了,我开始打电话给他,从他结婚准备进程开始聊,谈他和女朋友怎么认识的,倾听他的生活小事,客人逐渐平和下来。从此我每天都会不间断地主动打电话陪他聊天直到收货,而这次交易较终收获好评。

       贴身做话唠:客服要认识到顾客也是人,自己不能恐惧和这类顾客交流。人是有情感的,虽然顾客对客服没有感情,但是他们对自己的家人和朋友总会关心,因此客服可以藉此下手开始聊天,引导顾客安定情绪,这是百试不爽的方法。

       对无理取闹伺机而动

       一位上海的顾客收到商品后(送货上门),说床脚刮了他房间的油漆,要求赔偿800元。看到他拍的照片后,我立即向送货工人求证,工人却说那是客户自己搬的时候刮的。询问对质后,客户承认是自己刮花的,但依然无理地要求赔偿800元。我给客户打电话解释这种情形真并不是我方的责任,再说小小一点刮痕也根本不需要800元来修补。而客户并不管这些,夫妻俩轮番轰炸要求赔偿且不能减少金额。

       退避三舍。我数次打电话给对方,根据公司原则反复声明:“我方的错误可以赔偿,但这并不是我方的责任,所以肯定不会赔偿。”女顾客威胁说要给一个差评,而且立马投诉了我。这个投诉真的令人哭笑不得,我无奈中给对方打了一个电话进行道歉,对他们的遭遇表示“理解”。考虑到顾客正在气头上,因此我建议双方冷静两天再处理。

       示弱同时寻找弱点。第二天的晚上8点左右,我打去电话道歉,告诉他们说这件事不是我们双方的初衷,考虑到你们婚期临近,不如早点解决这个问题。然后我告诉顾客,作为员工如果赔偿这样不合规定的责任,那肯定是员工自己承担,请求对方理解我的处境。此时顾客并未动怒,于是我提议私人出100元给对方作为红包恭喜顾客,让顾客自己修补一下掉漆问题,顾客初步接受了建议。后来顾客讨价还价,“红包”较终确定在120元,顾客给了一个好评。

       善于周旋。如果对方正在气头上,应适当避开,客服不能被顾客情绪所左右,彼时很可能客服会被顾客带入到他们的情绪中。正确做法是等到顾客心情平和,同时自己又能很好控制情绪的时机,那才是掌握主动的较佳交流时间。

       用耐心关怀化解犹豫

       厦门有一位女士对网购家具极度怀疑,询问次数很多,却迟迟不下单。

       主动关怀:为了解决她的犹豫,我每天都会主动跟她时不时聊几句、打招呼、问候一下。这样持续服务了一个月,共累积了150多页的聊天记录后,她下单购买了。

       做人为先:犹犹豫豫的背后是顾虑,比如不信任质量、对价格敏感等。这类顾客不会具有侵略性,所以客服应当采取主动。打消顾虑的较好方法就是成为顾客的朋友,客服可以用耐心来打消距离感。对顾客来说,客服就是商品的代言人。商品不会展示自己,而客服却可以展示为人,如果他相信了你的人格,还会有什么顾虑呢?

       作为客服人员,要的就是心平气和,灵敏的处理这些突发事件。

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